هر شرکت یا سازمانی برای رفع نیاز های تلفنی و مخابراتی مجموعه خود از یک سیستم تلفنی یا مرکز تلفن استفاده می کند. این سیستم ها مسئولیت اصلی شان برقراری و دریافت تماس است ، اما به همین جا ختم نمی شوند. امروزه با توجه به پیشرفت سیستم های نرم افزاری و همچنین تغییر و افزایش نیازمندی های شرکت ها ، سیستم های تلفنی نیز دچار تغییراتی مفید شده اند و بسیاری قابلیت های دیگر به خود افزوده اند تا هر چه بیشتر برای مصرف کنندگان خود کارآمد باشند.
2 نوع از سیستم های تلفنی بسیار پرطرفدار که در کل دنیا استفاده بسیار زیادی از آن ها می شود سیستم تلفنی 3CX و سیستم تلفنی Issabel هستند. این 2 سیستم تلفنی از متداول ترین و محبوب ترین سیستم های تلفنی هستند که امروزه استفاده می شوند
در این مقاله قصد داریم به صورت مفصل از زوایای مختلف در مورد مزایا و معایب 3CX و ایزابل صحبت کنیم تا در زمان انتخاب بتوانیم دقیقا مطابق نیازمندی مان ، بهترین انتخاب را داشته باشیم.
سیستم عامل و توسعه
هر 2 سیستم تلفنی 3CX و ایزابل برای پیکربندی از بستر وب استفاده می کنند و پیکربندی آن ها از طریق مرورگر و به شکل وب انجام می شود. اما در سیستم عامل این 2 سیستم تلفنی با هم تفاوت هایی دارند.
سیستم تلفنی ایزابل فقط بر روی سیستم عامل لینوکس قابل نصب است. در واقع هسته پردازشی سیستم تلفنی ایزابل ، سیستم پردازش تلفنی استریسک (Asterisk) است که یک نسخه اختصاصی توسعه یافته بر پایه CentOS می باشد. این سیستم پردازش تلفنی را می توان در دیگر نرم افزار های سیستم های تلفنی مانند Elastix ، FreePBX یا امثال آن ها مشاهده کرد.
اما سیستم تلفنی 3CX در دو نسخه ویندوز و لینوکس منتشر شده و قابل استفاده است. نسخه لینوکسی 3CX بر پایه لینوکس Debian توسعه یافته و هیچ تفاوت ظاهری یا پیکربندی بین 2 نسخه وجود ندارد. نرم افزار 3CX از هسته پردازش تلفنی اختصاصی خود بهره می برد و از هیچ کدام از هسته های پردازش تلفنی موجود در نرم افزار های دیگر در آن استفاده نشده است.
پیکربندی ها
یکی از اصلی ترین قسمت های سیستم های تلفنی پیکربندی داخلی هاست. در پیکربندی داخلی ها موارد مشابه و متفاوتی در هر دو سیستم تلفنی وجود دارند.
در تعریف داخلی های سیستم تلفنی ایزابل امکان رجیستر کردن ( ست کردن ) هر داخلی بر روی یک تلفن فقط وجود دارد. اما در 3CX شما می توانید یک داخلی را به هر تعداد تلفن یا نرم افزار که نیاز داشته باشید متصل کنید ، بدون هیچ محدودیتی!
1- پروویژنینگ
همچنین در سیستم تلفنی Issabel امکان تعریف کردن تلفن ها بر اساس آدرس سخت افزاری (Mac Address) وجود ندارد و در صورت نیاز به پیکربندی خودکار تلفن ها، شما نیاز خواهید داشت تا یک سرور TFTP جداگانه پیکربندی کنید و همچنین برخی مقادیر را در سرور DHCP خود نیز اضافه کنید.
اما در نرم افزار 3CX شما می توانید هر کدام از تلفن ها را بر اساس مک آدرس، در تنظیمات داخلی اضافه کنید و سیستم پروویژنینگ (Provisioning) برای سیستم تلفنی خود راه اندازی کنید. این قابلیت به شما کمک خواهد کرد تا بسیاری از تنظیمات شامل تاریخ و ساعت ، کدک مورد استفاده ، نوع زنگ مورد استفاده یا حتی لوگوی مورد استفاده بر روی تلفن را نیز تغییر دهید.
2- موبایل ، وب کلاینت و ابزار مدیریتی
سیستم تلفنی ایزابل از نرم افزار های کامپیوتری یا موبایلی ثانویه استفاده می کند و نرم افزار اختصاصی با قابلیت مشاهده وضعیت کاربران و مدیریت کردن آن ها ندارد. همچنین امکان مدیریت تماس ها از داخل پنل کاربر وجود ندارد و فقط از طریق توسعه و برنامه نویسی این امر امکان پذیر است.
اما در سیستم تلفنی 3CX در صورتی که شما از لایسنس 3CX در هر نسخه ای استفاده می کنید می توانید با استفاده از وب کلاینت یا Desktop App به تمام امکانات سیستم تلفنی از طریق وب یا نرم افزار دسترسی پیدا کنید اعم از وضعیت کارشناسان ، وضعیت تماس ها ، وضعیت صف های تماس ، ورود و خروج کاربران به صف های تماس و تاریخچه تماس های شخصی یا صف دسترسی پیدا کنید. همچنین می توان برای هر کاربر سطح دسترسی متفاوتی تعریف کرد که چه مقدار از اطلاعات به آن ها نمایش داده شود.
در ضمن نرم افزار 3CX برای اندروید و آیفون نیز به صورت اختصاصی وجود دارد و از تانل کدگزاری شده اختصاصی و امن 3CX برای ارتباط بهره می برد. این نرم افزار امکان برقراری تماس ، چت کردن ، مشاهده وضعیت کاربران ، اتصال به صندوق صوتی و مشاهده تماس های ضبط شده را به شما می دهد.
برای دریافت آموزش 3CX در خصوص نصب و راه اندازی کلاینت های موبایل یا دسکتاپ می توانید به آموزش های داخل وبسایت آوای نوید یام نمایندگی 3CX در ایران مراجعه کنید.
3- امنیت سیستم تلفنی(VOIP)
سیستم های تلفنی یکی از پرتنش ترین سیستم ها از نظر امنیتی هستند و بسیار در معرض حمله های مختلف قرار می گیرند. برای پرهیز از قبض های چند میلیونی یا مختل شدن سیستم تلفنی ، رعایت نکات امنیتی و البته استفاده از سیستم تلفنی ای با امنیت مناسب حیاتی است.
سیستم تلفنی ایزابل از برخی قابلیت های امنیتی مانند Fail2Ban پشتیبانی می کند که سرور را از خطر حملات Fake Registration تا حدودی محفوظ نگاه می دارد. اما به صورت کلی Issabel فایروال جداگانه برای محافظت از خود ندارد و در مقابل اکثر تهدیدات امنیتی آسیب پذیر است.
در مقابل، سیستم تلفنی 3CX از یک فایروال چند لایه در دل سیستم خود بهره می برد که تا حدود زیادی از حملات مخرب جلوگیری می کند. فایروال 3CX قابلیت تشخیص انواع حملات بر پایه SIP را دارد و همچنین برخی فیلتر های مشخص برای دریافت داده ها دارد. مثلا به صورت پیش فرض اجازه رجیستر شدن هیچ داخلی ای از بیرون از شبکه ای که سرور در آن مستقر است را نمی دهد. همچنین برای رجیستر کردن کلاینت ها از بستر و تانل اختصاصی خود استفاده می کند.
به علاوه ، 3CX فیلترینگ کشوری دارد و در صورت مشاهده برقراری تماس به کشور های خارج بلافاصله تماس را قطع کرده و مدیر سیستم را از اتفاق افتاده آگاه می کند.
4- ارتباطات داخلی امن
در سازمان و شرکت های بزرگ اکثرا نیاز به ارتباطات داخلی بین سرور ها یا کلاینت های مختلف تلفنی در شعب یا شهر های مختلف دیده می شود. این یکی از راهکارهای اساسی کاهش هزینه های شرکت هاست و در واقع بخشی از اهداف اصلی راه اندازی یک سیستم تلفنی ویپ است.
سرور ایزابل برای برقراری ارتباط با دیگر سرورها ( فارغ از اینکه سرور های دیگر هم بر پایه استریسک باشند یا نه ) از تانل های سیپ استفاده می کند. این تانل ها استانداردترین و ساده ترین راه برای برقراری ارتباط هستند. اما دو مشکل اساسی وجود دارد. یک اینکه این ترانک های بر پایه سیپ هیچ گونه امنیتی ندارند. دوم اینکه از طریق این ترانک ها نمی توان اطلاعات دیگری مانند وضعیت کارشناسان یا اطلاعات مشابه را منتقل کرد و فقط می توان اطلاعات مربوط به تماس را منتقل نمود
اما در سرور 3CX در صورتی که شما از لایسنس 3CX در هر نسخه ای استفاده می کنید شما امکان بریج کردن سرور های 3CX مختلف با هم را دارید تا هم تماس ها را منتقل کنید و هم وضعیت کارشناسان دیگر شعب را نیز دقیقا مثل افراد داخل دفتر خودتان مشاهده کنید. همچنین قابلیت بریج برای برقراری ارتباط با سرور هایی که 3CX نیستند نیز قابل استفاده است با این تفاوت که قابلیت ها محدود خواهند شد.
به علاوه ، 3CX برای ارتباطات بین شعب از نرم افزاری به نام SBC استفاده می کند که در واقع یک کنترل کننده ارتباط بین 2 نقطه است (Session Border Controller) و بستر امن برای ارتباط یک تلفنی رومیزی از هر کجای دنیا به سرور شما را ایجاد می کند. در ضمن اگر از SBC استفاده کنید می توانید تلفن های خود را در هر کجای دنیا Provision کنید و عملیاتی مثل آپدیت تلفن ها یا تغییر تنظیمات داخلی ها را بدون نیاز به اتصال به پنل تلفن ، به راحتی از داخل سرور انجام دهید.
5– امکانات مراکز تماس
سیستم های تلفنی مراکز تماس نیازمند قابلیت های ویژه ای هستند که در مدیریت تماس های مراکز تماس به مسئولین و سوپروایزر های مراکز تماس کمک می کنند. این قابلیت ها نقش پررنگی در افزایش کیفیت کاری مراکز تماس نیز دارند.
اولین قابلیت ، گزارش گیری بر اساس هر یک از المان های سیستم تلفنی است. سیستم تلفنی ایزابل قابلیت این را دارد که داده های خام تماس ها را به یک سیستم پایگاه داده محور ارسال کند. همچنین امکان این را دارد را لاگ ( گزارش ) رویداد های سیستمی را به شما نمایش دهد. ولی در سیستم تلفنی ایزابل امکان گزارش گیری آماده از داده ها مثل گزارش گیری از تماس های ورودی و خروجی یک داخلی یا گزارش گیری از صف های تماس وجود ندارد.
اما در سیستم تلفنی 3CX امکان گزارش گیری از هر کدام از المان های سیستم تلفنی به صورت جداگانه و با فیلتر های قابل تغییر امکان پذیر است. همچنین امکان تنظیم گزارش گیری خودکار به صورت دوره ای امکان پذیر است.
قابلیت بعدی که به خصوص برای مراکز تماس پرظرفیت حیاتی است قابلیت Hot-Desking یا همان سوییچ شدن کارشناسان پشت سیستم در شیفت های مختلف است. سیستم تلفنی ایزابل از قابلیت Hot-Desking پشتیبانی نمی کند و برای این کار در ایزابل باید از اکانت های متعدد بر روی تلفن استفاده کنید
اما در سیستم تلفنی 3CX در صورتی که شما از لایسنس 3CX در هر نسخه ای استفاده می کنید شما به راحتی می توانید با استفاده از تلفن های پشتیبانی شده توسط 3CX سیستم Hot-Desking شخصی خود را داشته باشید. کارشناسان هر شیفت با شماره گیری یک کد ، می توانند اطلاعات کاربری تلفن خود را تغییر دهند و با نام و اطلاعات خود شروع به پاسخگویی به تماس ها کنند. مزیت استفاده از سیستم Hot-Desking این است که به صورت همزمان فقط یک کاربر پشت سیستم امکان ورود خواهد داشت و در گزارشات نهایی و همچنین پیکربندی سیستم امکان تفکیک و آنالیز دقیق عملکرد هر کارشناس به سادگی میسر خواهد بود.
امکان یکپارچه سازی با سیستم های ثانویه از دیگر قابلیت هایی است که به خصوص در مراکز تماس بسیار مورد استفاده قرار می گیرد. برای یکپارچه سازی سیستم تلفنی ایزابل با سیستم های ثانویه ، شما یا نیاز به برنامه نویسی مجزا خواهید داشت و یا باید با همکاری با شرکت های تولید نرم افزار ، از طریق AMI برای شرکت یا سازمان تان اقدام به ایجاد یکپارچه سازی نمایید.
اما در سیستم تلفنی 3CX در صورتی که شما از لایسنس 3CX در هر نسخه ای استفاده می کنید شما می توانید با استفاده از یکپارچه سازی های آماده برای سیستم های مختلف ، سیستم تلفنی خود را به هر نوع سیستم ثانویه متصل نمایید. علاوه بر این ، در سیستم تلفنی 3CX شما می توانید با کمک نرم افزارهایی که خود 3CX در اختیار شما قرار می دهد ، مثل CFD یا CRM Template Generator یکپارچه سازی شخصی خود را بدون داشتن سواد برنامه نویسی بسازید یا توسعه دهید. علاوه بر تمام این ها شما می توانید با استفاده از کلاینت Desktop-App سیستم تلفنی 3CX با استفاده از یک URL فقط ، سیستم تلفنی 3CX خود را به هر پلتفرم دیگه ای که از وب سرویس استفاده میکند متصل نمایید.
برای دریافت آموزش 3CX در خصوص هر کدام از این قابلیت ها می توانید به آموزش های داخل وبسایت آوای نوید یام نمایندگی 3CX در ایران مراجعه کنید.
6- پاسخگوی هوشمند حرفه ای (IVR)
یکی از کلیدی ترین بخش های یک سیستم تلفنی ، بخش پاسخگوی صوتی هوشمند آن است که در صورت پیکربندی و استفاده درست تا حد زیادی می تواند از بار تماس های اضافی برای مرکز تماس بکاهد. ساخت چنین پاسخگوی هوشمندی نیازمند پشتیبانی سیستم تلفنی از برخی ویژگی ها مانند اتصال به دیتابیس یا وب سرویس است. سیستم تلفنی ایزابل به صورت پیش فرض فاقد چنین قابلیتی می باشد و برای انجام چنین کاری نیاز به کدنویسی جداگانه می باشد.
اما در سیستم تلفنی 3CX در صورتی که شما از لایسنس 3CX در هر نسخه ای استفاده می کنید شما می توانید با استفاده از نرم افزار CFD که توسط خود 3CX توسعه داده شده ، یک پاسخگوی هوشمند فوق العاده حرفه ای طراحی کنید که بسیاری از سوالات مروبوط به مرکز تماس را به صورت خودکار پاسخ خواهد داد.
برای دریافت آموزش 3CX در خصوص راه اندازی پاسخگوی هوشمند صوتی می توانید به آموزش های داخل وبسایت آوای نوید یام نمایندگی 3CX در ایران مراجعه کنید.
7- پشتیبان گیری و Redundancy
با توجه به حساسیت بالای سیستم های تلفنی در سازمان ها و شرکت ها ، بسیار مهم است که این سیستم ها امکان پشتیبان گیری و بازگردانی سریع و خودکار را داشته باشند تا در صورت بروز هر گونه مشکل یا اختلال به سرعت سیستم قابل بازیابی باشد.
در سیستم تلفنی ایزابل پشتیبان گیری به صورت دستی انجام می شود و امکان پشتیبان گیری به صورت خودکار در ایزابل وجود ندارد. همچنین امکان راه اندازی سرور پشتیبان (Redundant – H/A) که قادر باشد در صورت اختلال در سرور اصلی به صورت خودکار وارد مدار شده و بار سیستم را به دوش بکشد نیز وجود ندارد.
اما در سیستم تلفنی 3CX در صورتی که شما از لایسنس 3CX در هر نسخه ای استفاده می کنید می توانید با استفاده از سیستم پشتیبان گیری خودکار ، در بازه های زمانی مشخص به صورت اتوماتیک از سیستم تلفنی خود نسخه پشتیبان تهیه کنید و حتی در صورت نیاز به صورت خودکار بر روی یک سرور ثانویه بازگردانی کنید تا در صورت نیاز ، به صورت خودکار سرور ثانویه وارد مدار شده و از اختلالات طولانی مدت در سیستم تلفنی جلوگیری کند.
برای دریافت آموزش 3CX در خصوص راه اندازی پشتیبان گیری خودکار و بازیابی می توانید به آموزش های داخل وبسایت آوای نوید یام نمایندگی 3CX در ایران مراجعه کنید.
8- تماس تصویری و کنفرانس ویدیویی
از دیگر قابلیت های جذاب برای ارتباطات درون و بیرون سازمانی که امروزه استفاده بسیار وسیعی دارد ، تماس ویدیویی و ویدیو کنفرانس یا برگزاری وبینار است.
در این زمینه سیستم تلفنی ایزابل متاسفانه امکانات خاصی ندارد و از قابلیت های کنفرانس ویدیویی به صورت حرفه ای پشتیبانی نمی کند. تنها امکان راه اندازی این قابلیت به صورت پایه و بدون قابلیت هایی نظیر برگزاری وبینار است. علاوه بر این برای اتصال به کنفرانس حتما باید برخی نیازمندی ها را داشته باشید که کار را کمی سخت خواهد کرد.
اما در سیستم تلفنی 3CX در صورتی که شما از لایسنس 3CX در هر نسخه ای استفاده می کنید ، می توانید از قابلیت های ویدیو کنفرانس و حتی برگزاری وبینار استفاده کنید و کاربران بدون هیچ پیش نیازی و فقط با کمک مرورگر امکان اتصال به کنفرانس یا وبینار را خواهند داشت. همچنین در طی وبینار می توانید از قابلیت هایی مانند اشتراک گذاری فایل یا دسکتاپ یا نظرسنجی نیز استفاده کنید.
امتیاز شما به این مطلب